Chatbot en entreprise, votre dernière recrue

De plus en plus d’entreprises adoptent un chatbot pour augmenter l’efficacité et réduire les coûts tout en offrant à leurs clients une expérience plus personnalisée. Voyons dans cet article les bons et mauvais côté de l’adoption d’un chatbot en entreprise.


Dans la genèse de l’Internet, la messagerie instantanée d’AOL était un moyen de communication de pointe, utilisé comme plate-forme sociale et aidant les employés de bureau à obtenir des réponses plus rapides de la part de leurs collègues.

Quelques années plus tard, les entrepreneurs se sont lancés dans l’innovation, rendant les services de messagerie aussi obsolètes qu’ils semblaient révolutionnaires quelques années auparavant. Mais ces dernières années, les chatbots nous ont donné un aperçu de l’avenir.

Le bon et le mauvais côté d’un chatbot !

Des millions de personnes utilisent déjà des plates-formes comme Facebook Messenger et la messagerie texte conventionnelle tous les jours – mais la technologie chatbot est prête à faire passer le format du messaging au niveau supérieur.

Certes, les chatbots n’ont pas été sans problèmes. Tout en étant la plus grande société de logiciels au monde, les premiers pas de Microsoft dans l’utilisation de cette technologie ont été interrompus en raison des remarques racistes générées par son chatbot,’Tay’. Ce qui a commencé comme quelque chose d’innocent et d’utile, s’est transformé en quelque chose de plus sinistre lorsque le chatbot a commencé à poster des tweets incendiaires et offensants, à la suite de la collecte de commentaires offensants qui avaient été postés en ligne.

Heureusement, ce n’est pas le cas pour les nombreux conversations qui ont un impact positif sur la vie des gens. En effet, Chatbots Magazine a déclaré que 2018 serait l’année du chatbot, en raison des énormes progrès et des investissements dans la technologie des intelligences artificielles par les grandes entreprises.

Un excellent exemple est le chatbot Lark, qui sauve déjà des vies et améliore la santé en tant que service qui accompagnant les personnes atteintes des maladies chroniques.

En vérifiant que les gens ont mangé la bonne nourriture ou ont pris leurs médicaments au bon moment, la proposition de valeur du chatbot Lark est offerte en donnant un suivi médicale comparable à celui d’une infirmière, le tout dans un budget dérisoire et avec une moindre intrusion.

Ce n’est qu’un exemple de l’importance que les chatbots peuvent avoir et auront dans nos vies, et plutôt que d’être des objets de nouveauté, ce sont des outils extrêmement utiles.

Réduction des coûts et des dépenses

Réduire le personnel inutile est un exemple d’économie de temps et d’efforts grâce à un chatbot, mais cela permet également aux organisations d’économiser de l’argent en réduisant la masse salariale et en évitant de nombreuses erreurs coûteuses qui peuvent survenir à la suite d’une erreur humaine. En plus de ces avantages, il est plus facile de surveiller les dépenses, de nombreuses entreprises développant des chatbots ayant adoptés un business modèle au volumes de message échangés.

Les demandes de remboursement des dépenses peuvent être un fardeau pour de nombreux employés qui veulent qu’elles soient traitées le plus rapidement possible, mais qui doivent faire face à des retards en raison de méthodes de traitement archaïques et d’une technologie désuète.

Prenons en exemple un scénario : Un vendeur doit s’absenter de chez lui pendant deux nuits pour rencontrer les clients. Ils conservent tous leurs reçus dans un endroit sûr pour le moment et retournent au bureau pour présenter une demande de remboursement des dépenses. Ils remplissent un formulaire de dépenses et affichent les reçus au service de la paie ou des dépenses. Il y a alors une longue attente pour que les dépenses soient approuvées et que l’argent soit versé. C’est un processus frustrant pour l’employé, surtout s’il est laissé en difficulté du fait de l’avance de la somme induite.

S’ils avaient utilisé un chatbot, ce dernier aurait analysé l’image grâce à la technologie OCR, transformé le texte du papier en texte numérique et envoyé automatiquement l’information à leur logiciel de gestion des dépenses pour approbation ; avec une réponse en quelques minutes. Ils pouvaient également vérifier et confirmer le montant, ce qui leur permettait de gagner un temps précieux, sans avoir à conserver des montagnes de paperasse !

Logiciel de prise de rendez-vous

La technologie chatbot est maintenant présente dans un grand nombre d’industries, y compris chez le détaillant de maquillage et la marque en ligne Sephora. Marque historique, Sephora est passée de ses origines dans la grande rue parisienne à l’utilisation d’un chatbot innovant via son compte Facebook Messenger, ajoutant de la valeur pour ses clients. Offrant déjà des  » relookages virtuels  » en ligne par le biais d’une application de réalité augmentée qui utilise des photos de clients pour montrer à quoi ressembleraient les produits, l’entreprise est un bon exemple de la façon dont la technologie peut garder votre entreprise à la pointe des dernières tendances. Leur chatbot est utilisé par les clients pour réserver des rendez-vous, actuellement uniquement pour leurs magasins américains.

En mettant en œuvre un logiciel de planification de ce type, les employés peuvent gérer eux-mêmes, organiser des réunions et rencontrer les clients – mais l’avantage réel est qu’ils peuvent faire tout cela quand et où qu’ils se trouvent. La nature mobile et intuitive des chatbots permet d’organiser facilement des rendez-vous dans des environnements où l’utilisation de la technologie n’est généralement pas pratique, par exemple sur un chantier de construction. En utilisant le chatbot, quelques boutons enfoncés peuvent faire tout le travail, et les chatbots peuvent mémoriser plusieurs commandes communes, telles que  » visite de site  » ou  » réparation de chaudière  » qui sont les plus fréquemment utilisées, ce qui signifie que les travailleurs mobiles peuvent s’organiser en milieu de travail si nécessaire.

Un système interactif de réservation en ligne pour les vacances

Les employés occupés ont parfois besoin de se reposer d’une rude  journée et eux, leurs gestionnaires et le service des ressources humaines n’ont que peu de temps et d’énergie pour effectuer des tâches administratives. Lorsqu’une pause est nécessaire, la réservation de vacances n’a pas besoin d’être un défi pour tout le monde, car les chatbots ont maintenant la fonctionnalité de le faire en un instant.

Imaginez que vous êtes ce membre du personnel : Après vérification des dates et des disponibilités, votre chatbot d’entreprise peut envoyer automatiquement un message à l’un de vos managers pour autoriser vos congés annuels, et l’utilisateur ne s’arrête pas là. Une fois le congé autorisé, il est maintenant possible de réserver vos vacances réelles par le biais d’un chatbot, en sélectionnant les meilleurs vols ou en utilisant un questionnaire pour déterminer le type de vacances qui vous convient le mieux.

Beaucoup d’entreprises de vacances comme Kayak et Booking.com utilisent déjà les chatbots à bon escient, ce qui évite les tracas de la réservation. La compagnie aérienne traditionnelle British Airways a récemment pris l’initiative audacieuse d’utiliser des émojis pour faire fonctionner son chatbot messager, après avoir découvert que plus de gens préfèrent communiquer par émoji que par mots. L’Emojibot fonctionne en posant une chaîne de questions sur le type de vacances que vous recherchez, de sorte qu’une réponse rapide peut être faite pour accélérer la recherche. Cette interprétation rapide d’un chatbot montre qu’à mesure que les chatbots intégrant une intelligence artificielle continuent à se développer, le temps économisé pour les entreprises va être très important.

Le processus d’organisation de l’emploi du temps, de réservation des congés annuels, puis de réservation de vacances pour cette pause, montre que le caractère multi-usage des chatbots est extrêmement important pour l’avenir de l’entreprise et l’orientation actuelle de la technologie, ce qui profite grandement aux entreprises et à leur gestion du personnel.

Pourquoi nous avons tous besoin de converser

D’un point de vue pratique, les chatbots sont une excellente chose. Économiser de l’argent, du temps et (lorsqu’ils sont programmés efficacement) en offrant une aide utile aux clients et aux employés. Déjà adoptées avec succès par de nombreuses entreprises internationales, elles ne semblent s’installer sereinement et pour longtemps.

Le chatbot peut être un outil avec une voix humaine, quelque chose de plus accessible que le logiciel qu’il pilote – les employés peuvent trouver les procédures de self-service ennuyeuses ou complexes par exemple, mais en ajoutant l’illusion d’un assistant humain, l’expérience du client est beaucoup plus fluide, et les résultats parleront d’eux-mêmes.

De plus, l’utilisation d’un chatbot sur un téléphone offre une intimité aux employés qui souhaitent garder certains rendez-vous confidentiels, comme un rendez-vous médical ou une demande de promotion – des choses qu’ils peuvent ne pas se sentir à l’aise d’afficher sur leur écran de bureau ou leur ordinateur portable de travail pour que leurs collègues puissent les voir et les commenter.

Lorsqu’une nouvelle technologie émerge, les consommateurs et les chefs d’entreprise veulent connaître les avantages d’acheter le produit et ce qu’il fait. Avec un chatbot utilisant l’intelligence artificielle, la question est presque  » qu’est-ce qu’il ne peut pas faire ? De l’organisation, à l’engagement, à la réduction des coûts – une nouvelle ère de la technologie a commencé, et ses possibilités sont infinies.

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Pierre Brévart

DSI d'un grand groupe automobile Français j'ai toujours eu à coeur de promouvoir des solutions innovantes, économiques et éco-responsable. Aujourd'hui je partage ma veille publiquement dans ce que j'appelle mon "Labo Digital". Je teste pour vous les dernières innovations en matière de système d'information et de nouvelles technologies.

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